第一章 适用范围

本规则适用于网定宝开放平台所有使用网定宝在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。 

第二章 定义

2.1网定宝在线自主售后系统：是指商家通过网定宝商家后台自行处理售后服务问题的系统。

2.2自主售后：是指商家通过网定宝自主售后系统，根据售后原则处理用户签收商品后产生的售后问题，从而提高用户购物体验的行为。 

第三章 售后服务管理规范

3.1商家入驻后自主售后服务默认开通，无需单独申请

3.2商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自网定宝用户的问题；处理内容包括但不限于用户发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.3 退换货原则

3.3.1.质量问题退换货

3.3.1.1.若用户因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

注：用户因商品质量问题而提出退换货申请的，用户寄回需退换商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，须与用户协商并明确检测时间。如未提前协商而引起用户投诉或未按照协商时间解决用户退换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。

3.31.2.贵金属、黄金珠宝类商品：若用户认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。

3.3.1.3.若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

3.3.1.4.若用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，如商家不需要用户寄回商品，可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。

3.3.2  7天质保期

3.3.2.1用户自签收商品之日起7天内，对支持7天质保期的商品，若出现商品问题，可向商家发起7天质保期退换货申请（自签收次日零时起满168小时为7天）。

3.3.2.2商家售出的商品是否支持“7天质保期”及退换商品标准，应当在商品详情页对用户做到显著提示。

3.4返修原则

3.4.1适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：用户寄回需返修的商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，须与用户协商并明确检测时间；商家可直接维修无须检测的，需与用户协商并明确维修时间。如未提前协商导致用户等待时间过长而引起用户投诉的或未按照协商时间解决用户返修问题的，则商家须承担相应赔偿。

如黄金珠宝饰品类，用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为用户调整尺寸提供相应服务。

3.4.2客户选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。

3.5三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为用户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。对于商家自行承诺超出相关三包规定及网定宝平台规定的服务，商家应按约定履行承诺，否则按《网定宝开放平台商家违规积分管理规则》3.4违背承诺处理。

3.6针对用户疑问商家提供资料原则

如用户对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

3.7售后系统处理流程说明和要求 

注：如已开通特色服务的，按照特色服务规则执行；如未开通特色服务的，则按照基础售后系统规则执行。

3.8特色服务说明

3.8.1由于生鲜类目的特殊性，用户针对该类目下商品申请“优先赔”后， 自用户提交申请时间起，商家应在100分钟内给出审核结果。如果提交申请时间在商家工作时间内（工作时间：9:00-18:00，不包括周六周日、春节假期及十一假期），将以实际提交申请时间开始计时；如果不在商家工作时间内，则从下一个工作日9点开始计时。审核结果分为审核通过、审核不通过、不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品和客户放弃。

3.8.2开通“极速审核”的商家需按照以下服务规范履约：

“七天退货” 原因退货服务单自动审核：经系统判断退货商品支持七天退货且在七天退货期内的，系统将自动审核通过。

非“七天退货”原因申请服务单审核时效：用户在当日12点前提交的服务单，商家应在当日24点前完成审核；用户当日12点之后提交的服务单，商家应在次日12点前完成审核。如遇国家规定的法定节假日的，审核时效将顺延，商家须在法定节假日后的12小时内完成审核，如商家未在上述规定时间内完成服务单审核的，系统将自动审核通过。

3.8.3开通“闪电退款”的商家需按照以下服务规范履约：

对于退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内的，用户可在售后上传有效运单号且有退货物流信息后（或网定宝配送售后上门取件后系统自动提交运单），即可享受优先退款的服务（个别特殊类目和虚拟类目除外）。商家需在用户提交运单号起10天内对服务单进行处理，逾期不处理服务单将会自动完成。若出现未收到用户退货或者退货商品影响二次销售的，商家需要与用户先进行沟通，若双方达成一致，需用户付款时（如发生议价场景），商家可发起催收链接进行支付，若催收后5天内用户未完成支付且商家未主动提交介入申请，单据会自动转入网定宝介入处理；如果未达成一致或长时间联系不上用户，商家可在填写应催收金额催收后，提交网定宝介入处理，网定宝客服会在3天内联系商家进行处理。

 第四章 自主售后关闭说明

4.1商家在关闭自主售后服务权限前，须保证产生退换货服务单的处理质量，须在网定宝开放平台处理时效进行内处理用户提交的售后服务单。

4.2商家关店后关闭自主售后服务权限时间表：

注：服务协议终止且服务协议所约定的特定店铺所有订单终止、所有争议及索赔已处理完毕、已完成交易的商品质保期届满后，商家可在后台发起保证金退还申请，在不存在“因行政调查等原因导致账户冻结”等异常情况的前提下，保证金将在在线申请退保证金完成（包括店铺关闭满3个月、结算完成等条件）后，退还到商家后台维护且验证通过的银行账户中。商品质保期超过3个月的品类，还需同时满足所有售出商品质保期届满的条件。具体请见《终止合作&提前终止操作步骤》。

第五章 售后要求及违规处理

5.1.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及网定宝售后服务政策为来自网定宝的用户提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

5.2.商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

5.2.1用户在线提交售后服务申请后，商家应于48小时内在售后系统中给出相应的审核意见，若用户的申请理由为七天退货的，则商家应在24小时内完成审核。

5.2.2若商家为用户提供的维修服务的，需商家上门维修，商家应于7日内处理完成售后系统中用户提交的售后服务申请；若商家需收到货物后再提供维修服务，则商家应于收到用户上传运单信息或网定宝上门取件完成的30天（720小时为30天）内完成维修并操作原返；如用户未提交运单信息且未选择上门取件，则商家应于操作收货后的23天（自商家操作收货后满552小时为23天）内完成维修并操作原返，如商家未及时处理，系统将自动收货并为用户退款。

如商家存在第5.2项违规行为，网定宝有权按照《网定宝开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。

5.3商家需对整体售后用户满意度负责，月度用户满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；如商家未达到该标准，网定宝有权按照《网定宝开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。

5.4商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非网定宝购物链接或未经网定宝许可的第三方非网定宝链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非网定宝平台小蜜/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经网定宝备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，网定宝有权按照《网定宝开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”滥发信息”对商家进行相应处理。

5.5商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂用户以及使用任何引起用户不满的字句或以其他方式侵犯用户的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，网定宝有权按照《网定宝平台商家违规积分管理规则》中的严重违规”骚扰他人”对商家进行相应处理。

5.6商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复用户售后服务问题时要做到以下要求：

5.6.1不得违反国家法律法规的规定、商家与网定宝合同的约定以及网定宝开放平台对商家的管理规定。

5.6.2不得诋毁网定宝品牌形象或者网定宝平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

5.6.3不得泄露网定宝的任何商业机密，包括但不仅限于商家与网定宝签订合同以及合作过程中所获知的与网定宝相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

5.6.4与网定宝用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

如商家存在第5.6项违规行为，网定宝有权按照《网定宝平台商家违规积分管理规则》中的严重违规，”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

5.7商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给网定宝、网定宝用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，网定宝有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

5.8商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果网定宝为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿网定宝因此而支出的所有费用及损失。

5.9由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由网定宝先行垫付的，商家应自网定宝通知之日起5日内向网定宝支付相应款项，逾期未支付的网定宝有权自应结算的货款或保证金中扣除。

第六章 附则

6.1网定宝开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2网定宝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“网定宝开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻网定宝即表示接受网定宝其后不时调整、颁布的管理规则。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，网定宝有权酌情处理。但网定宝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在网定宝的任何行为，应同时遵守与网定宝及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

6.4本规则于2020年11月1日发布生效执行。