第一章 售后问题管理规范

为保证交易过程中，商家和用户之间的售后退换货或维修问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理售后问题时遵守以下规则：

1.1售后服务

用户在网定宝平台上购买门店商品后，商家和门店应当按照相关规则为用户提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：《网定宝开放平台售后服务管理规则》、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等。

1.2售后退换货地址

1.2.1用户提出的售后申请后，商家或门店应在用户提交退换货申请后2个工作小时内（每天9：00-21：00）对用户提交的退换货服务单审核通过。如果商家逾期未处理，服务单将自动审核通过，涉及用户退款申请的将完成退款操作；涉及用户退货申请的，同城速配或门店的骑手会至用户处取件。门店逾期未处理场景下，由门店承担由此产生的全部费用。
 1.2.2 用户根据门店售后审核结果操作退货后，门店无正当理由拒绝签收商品的，用户有权直接申请订单退款处理，相关退货运费由商家承担。如门店后续需要取回商品，应当与用户另行协商或通过其他途径解决。
 1.2.3 用户根据门店售后审核结果操作退货时，商品在退货过程中如因非门店、非骑手原因发生损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），门店有权拒绝用户就损毁、丢失商品的退款要求。

1.3售后退换货方式

1.3.1用户提交售后退换货申请后，商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求，如：用户不得使用货到付款方式支付运费等。

1.3.2用户寄回退货商品后，商家有收货的义务。

1.4用户根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，用户有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品，应当与用户另行协商或通过其他途径解决。

1.5用户根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝用户就损毁、丢失商品的退款要求。

1.6用户提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到用户退回的商品后48小时为用户再次发货，并在规定时间内对用户的退换货服务单进行处理。

1.7售后审核

1.7.1交易成功后，用户就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在2个小时内（每天9：00-21：00）对用户提交的售后服务单进行审核。

1.7.2商家收到用户退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理，处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等，不得在未经用户同意后无故驳回或变更处理结果（如用户申请商品换货，商家审核修改为商品退货）。

1.7.3商家收到用户退回的商品后，且同意用户退货退款要求，审核过程中如需要扣除用户款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得用户的同意。

1.7.4因商品质量问题的，如用户寄回商品受到物流限制的，商家需要协助客户取回商品。

1.8售后维修服务

1.8.1商家应当按照相关规定为用户提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。

1.8.2如用户申请商品维修，商家和门店应告知商品维修周期，并按双方约定为用户提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家和门店应在收到问题商品之日起30 日内为用户维修完成并寄回。商家和门店逾期未履约，且经过双方举证确认商家和门店未与用户达成一致，网定宝支持用户退货退款；如商家和门店未响应退换货需求，网定宝优先赔付用户，商家和门店需自行联系客户取回商品。

第二章 售后问题的举证责任

买卖双方申请网定宝介入处理退换货纠纷后，网定宝有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：

2.1 如用户选择商品退回方式为上门取件，商家和门店审核通过后，商家和门店需在客户选择的取件时间后24小时内操作确认收货或客户放弃，逾期未操作的，系统自动确认收货，并给用户退款。

如用户选择商品退回方式为快递至门店，商家和门店审核通过后，用户须在5天（自商家通过审核后满120小时为5天）内将商品寄回并提交运单信息，逾期未填写的，退货申请将自动关闭；

如用户申请退/换/修时选择的返回方式为送货至门店，在商家或门店审核通过后，门店须在5天（自商家通过审核后满120小时为5天）内操作确认收货或者客户放弃。逾期未操作的，系统自动确认收货并给用户退款。

如果商家表示未收到退货，而用户确认已经退货的，用户应提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请商家自行联系承运人处理。

2.2如果用户表示商家提供的退货地址是错误的，网定宝有权根据商家和门店系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。

2.3如果商家和门店对用户退回的商品有异议，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明）证实商品退回时状态。

2.4若用户表示商家未经用户同意后无故驳回或变更服务单处理结果，商家应提供有效凭证证明已与用户协商一致（如小蜜聊天记录、电话沟通录音等）。

2.5如用户表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提供签收商品破损的物流证明、扣除费用部分的收费依据，与用户达成一致扣除部分款项的证明，以便核实。

2.6如用户投诉收到商品为“假二水”，若商家主张商品非“假二水”，应提供有效证明证实商品无问题，包括但不限于：品牌授权证明、进货凭证等，产品检测合格证明等。

2.7如用户投诉收到的订单商品存在少件（少配件、少赠品，少商品等）或发错货问题的，商家主张商品未少件或错发，应提供有效证明证实商品发货无问题，有效证明包括但不限于：商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。

第三章 售后问题的判责及处理

若买卖双方就上述售后问题产生纠纷，申请网定宝介入的，网定宝将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

3.1如用户退回商品有破损且商家已签收的，若商品为轻微破损，建议商家与用户协商折价退款，双方就退款金额无法达成一致，申请网定宝介入的，网定宝有权就折价比进行判定；商品破损严重的，商家有权将商品寄回用户，若商家无法提供商品破损的有效证明，网定宝有权以先行赔付方式为客户办理退货退款。

3.2如网定宝介入判定商家少件问题成立的，商家应在24小时内为用户补发并提供补发运单号，如超时将按商品延时发货处理；如无法补发，网定宝有权以优先赔付方式退还用户少件金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款；少商品将按用户购买该商品的实际金额进行退款），由此产生的费用由商家自行承担。

3.3如网定宝介入判定商家发错货问题成立的，商家应为用户办理售后退换货处理，若用户发起赔付申请的，网定宝有权按订单延时发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。

3.4如商家存在未与用户核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起用户投诉产生纠纷的，网定宝介入后将对商家此种违规行为依据《网定宝开放平台门店违规积分管理规则》中” 消极处理服务单”处理；纠纷单判责及用户赔付仍将按照纠纷实际场景判定。

3.5如网定宝介入判定商家无正当理由拒收的，网定宝有权以先行赔付方式为用户办理退货退款，商品由商家联系用户取回。

3.6如网定宝介入判定商品退换货不及时问题，物流显示商家已签收或在商家当地停滞超过24小时，网定宝有权优先以先行赔付方式为客户办理退货退款。3.7若用户因商家违反本标准售后服务要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1网定宝开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2网定宝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“网定宝开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻网定宝即表示接受网定宝其后不时调整、颁布的管理规则。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，网定宝有权酌情处理。但网定宝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在网定宝的任何行为，应同时遵守与网定宝及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

4.4本标准于于2020年11月1日生效。 

附：FAQ

Q1：商家收到用户的退货，因未当场拆包就签收了，后发现用户寄回的商品：衣服里料破损，缺少吊牌，退款时就扣除200元折旧费，用户不接受该怎么办？

A1：如果用户按照商家提供的退货地址进行退货，且物流显示已被正常签收，因未当场验货后发现有问题，相应风险需要商家自行承担。

Q2：商家收到用户寄回换货的商品，由于仓库没有用户要更换的尺码就没有发货，但是也联系不上用户，商家该怎么办？

A2：商品缺货无法发出，商家可网定宝咚咚留言用户/短信/电话告知用户情况。

Q3：用户退货了，但是用户把快递底单丢了，用户说商品确实已经邮寄，但商家表示没有收到怎么办？

A3：如果用户退回商品也未告知商家物流底单，且商家未收到，由此产生的风险需要用户承担，需要用户联系物流公司查询底单核实商品下落或理赔处理。

Q4：用户退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但商家确实没有收到退货，该怎么办？

A4：如果用户按照商家提供的地址进行退货，且物流显示已被正常签收，网定宝支持退款处理，请商家联系物流公司核实商品的签收情况。

Q5：用户购买手表坏了寄回来维修，当时就告知用户，维修周期是收到手表后15-20个工作日，现在维修好需要观察一段时间再给用户寄回，用户不接受怎么办？

A5：手表是精密仪器，维修后有一定的观察时间，商家应提前告知用户可能存在的观察周期。

本标准于2022年10月1日起生效执行。