第一章 概述

第一条 为维护网定宝平台（以下简称平台）外卖交易秩序，指导卖家快速有效处理买家纠纷投诉，建设公开、透明、开放的市场环境，保障买卖双方权益，特制定本规范。

第二条 本规范适用于在网定宝平台上产生订单的买家通过平台郎侣、电子邮件、短信或电话等方式向卖家发起的纠纷申请及通过售后渠道方式向平台发起的投诉申请的处理。

第二章 卖家服务保障

第三条 卖家应承担买家纠纷申请及投诉申请处理的首负责任及和解义务。

第四条 卖家应将店铺有效的客服电话公示在店铺简介、店铺公告等界面，并确保公示中的联系方式真实有效。

第五条 卖家应配备相应人员对接处理买家纠纷投诉问题，并做好人员的专业技能培训工作。

第六条 卖家及其处理人员在处理纠纷投诉过程中，应做到：

（一）积极主动：积极响应买家的纠纷投诉问题，发掘买家真实诉求，处理过程中保持合理的沟通、跟进频率。

（二）尊重他人：卖家应耐心细致，与人友善，保障买家的人格尊严不受损害。

（三）主动承担：对确属卖家的责任问题，主动承担，提出合理的解决方案，不推诿懈怠。

（四）诚实信用：与买家达成一致协议后，保质保量兑现承诺或履行协议约定。

（五）遵纪守法：处理纠纷投诉问题过程中遵守国家法律法规、平台规则相关要求。

第七条 卖家应提高自身投诉处理能力，提高店铺投诉申请解决率，平台有权对卖家的投诉处理能力进行考核，并实施奖惩措施。

第三章 纠纷投诉问题处理操作流程

第一节 响应要求

第八条 卖家应保证营业期间网络、电话等纠纷投诉端口顺畅，及时关注端口新进纠纷投诉问题。

第九条 卖家应在规定时间内响应接收到的纠纷投诉申请，通过买家提供的文件凭证、交易快照等信息，初步判断回复买家问题，不得不响应或直接拒绝处理。

第二节 问题核实

第十条 卖家对问题进行初步判断后，可通过以下渠道获取核实问题需要的相关信息。

（一）买家举证材料；

（二）卖家掌握的订单信息、双方约定等内容；

（三）第三方人员或者机构提供的信息；

（四）其他。

第十一条 卖家应就以下情况提前与买家协商一致，未提前协商一致导致买家投诉，卖家应向买家解释问题发生的合理性，买家认可视为问题已解决，买家不认可，卖家应承担相应责任。

（一）卖家不接单或接单后取消订单；

（二）卖家未按照约定时间出餐或者交付；

（三）商品未送达约定位置；

（四）赠品未与交易商品一同发货、延期发货；

（五）有瑕疵、看着不新鲜等肉眼可见的物品质量问题；

（六）其他情形。

第十二条 卖家可通过以下文件凭证或信息对买家投诉的问题进行核实。

（一）前台商品展示页、交易快照页信息（包括备注信息）；

（二）发货打包视频；

（三）订单发货时间、配送时间、送达时间等履约信息；

（四）证明双方有提前约定内容的聊天记录、电话录音等；

（五）买家提供的交付商品的完整照片、细节图；

（六）第三方提供的口头描述、聊天记录、电话录音等；

（七）权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等；

（八）其他的文件凭证。

第十三条 卖家就买家投诉的以下问题，可以根据第十二条列明的凭证材料及信息核实投诉问题是否成立。卖家通过核实凭证材料的真实性、完整性、一致性，认为申请问题不存在疑义的，视为投诉成立。

（一）商品的介绍（单位、图片、规格等）与实际交付物不相符；

（二）未按照约定时间出餐、启动配送、交付商品的；

（三）商品未送到指定的位置；

（四）交付的商品有遗漏、损坏；

（五）交付的商品存在质量问题；

（六）发票开错或者开具虚假的发票。

（七）配送方额外收费；

（八）卖家要求线下交易。

第十四条 卖家对买家的举证存在疑义的，应提供反举证证明已履行了相关义务。

第三节 问题处理

第十五条 卖家经过核实，认为投诉问题属实无异议的，应就其违约或过错责任对问题进行处理。

第十六条 卖家可以通过平台郎侣、电话、短信、转账软件等工具，包括但不限于向买家道歉、退款、部分退款、补送商品等措施来协商解决买家问题，获得买家谅解。卖家无法完全满足买家提出的诉求时，应本着解决问题的原则，向买家解释原因，并表示歉意。

第十七条 买家不同意卖家提出的问题解决方案，出现情绪激动、语言偏激等情况的，卖家应倾听理解，积极安抚。

第十八条 平台鼓励卖家为买家提供更多服务与保障，卖家与买家经过多次友好协商沟通，仍无法达成一致导致平台介入的，平台将根据相关规则进行处理。

第四节 平台处理流程

第十九条 买家就卖家的以下问题直接投诉至平台的，平台将根据系统数据等已有能力进行判责，核实问题属实后，对于买家合理的诉求将予以支持。

（一）卖家不接单；

（二）卖家售中私自取消订单；

（三）卖家未按照约定时间履行义务；

（四）卖家未按约定方式交付商品问题。

第二十条 买家投诉的以下问题，卖家不解决或未与买家达成一致，导致平台介入处理的，平台将通过系统数据、产品工具、举证证据等进行判责，确认属于卖家责任的，对于买家合理的诉求将予以支持：

（一）买家售中联系不上卖家；

（二）商品存在质量问题（变质发霉、快过期、已过期、假货等）；

（三）商品遗漏（少送、缺货、送错等）、商品损坏（包装破损、撒漏）；

（四）卖家交易信息不真实（描述不符、信息错误、分量不足）；

（五）卖家开错发票、开具虚假发票；

（六）卖家要求线下交易；

（七）配送方额外收费。

第二十一条 平台根据问题处理需要，通过平台系统、郎侣工具、电子邮件、短信或电话等方式向卖家发送举证通知的，卖家须在规定时间内充分举证，超时未举证的，平台有权依据已有证据进行处理。

第二十二条 平台先行支付买家的金额有权从卖家应结款项中扣除，卖家应结款项不足以支付的，须在规定时限内偿还平台剩余金额。

第二十三条 卖家对判定的结果存在异议的，可在规定时间内提供有效申诉理由和证据完成申诉，未在规定时间内进行有效申诉，视为认可判责结果。

第二十四条 因卖家投诉问题处理不当导致投诉面积扩大化，给平台带来严重影响的，平台有理由认为卖家投诉处理能力存在问题，并有权按照相关规则对卖家进行处理。

第五节 特殊问题

第二十五条 买家对有关规定不理解或者因操作不当而发起的纠纷投诉，卖家应将有关规定向买家做详细解释和说明。

第二十六条 买家的纠纷投诉要求超出卖家权限，或明显违反国家法律法规或平台规则，卖家应耐心予以解释，给与买家拒绝的原因，也可为买家提出按现有规定解决问题的思路或方法。

第二十七条 对有记忆、心理、精神障碍买家的投诉，卖家应通过诚心、耐心和有理、有节的调节，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

第四章 附则

第二十八条 卖家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则，发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第二十九条 卖家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的要求，对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。

第三十条 本规则于2022年10月1日发布生效。