第一章 总则

第一节 概述

第一条 买卖双方在网定宝平台外卖服务（以下称平台）上进行交易，关于交易订单的履行过程中，作为标的物的商品的生产、流通和交付，一方产生违反交易订单的合同约定的行为，导致出现纠纷争议，适用本规则。

第二条 买家（或卖家）向卖家（或买家）主张违约责任承担，向平台投诉的，平台将根据本规则进行处理，平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量违约事件或舆情事件，且卖家不具备处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。部分买卖双方的争议，买家有权选择或平台根据争议内容交由公众评审判断，平台将根据公众评审的判断结果对该等争议作出处理。

第三条 平台通过平台系统、IM工具、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章 争议受理

第一节 受理期限

第四条 买家应在平台规定的时限内在线发起投诉。 

第五条 以下六种情形不受受理期限的限制：

(一)国家行政机关认定为假冒或违禁商品；

(二)买家提供国家司法机关出具的生效法律文书；

(三)买家未在平台规定的时限内在线发起投诉，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题；

(四)卖家被国家监管机构进行了相关处罚；

(五)双方另行约定交易合同履行起始时间；

(六)其他国家法律、行政法规另有规定的。

第二节 受理范围

第六条 网定宝受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张违约责任承担：

(一)买家（卖家）未在本规则规定的受理期限内发起投诉；

(二)交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

(三)买卖双方经自行协商达成违约责任承担并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

(四)买卖双方进行虚假交易或利用信用卡等金融工具，或平台积分、红包等实施套现且交易成功；

(五)交易订单取消后，争议已经判定违约责任承担并履行完毕，因卖家需要取回商品产生争议；

(六)除平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章 争议处理的通用规则

第七条 买卖双方就交易商品或服务事先有约定的，优先从约定；未事先约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议的违约责任归属的，平台将按照交易习惯或出于实现合同的目的的方式进行处理。

第八条 争议处理过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号存在异常的，平台将根据双方实际情形作出举证责任分配。

第九条 买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、有效性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出违约责任承担的归属认定及承担方式的结论。如果在过程中或事后发现有一方提供的凭证中存在虚假或伪造，则当事人承担相关不利结果，情节严重者需承担法律责任。

第十条 买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第十一条 平台就买卖双方特定的违约行为规定违约方需要支付违约金的，当一方发生该违约行为，应向另一方支付，双方可授权平台代为操作。若平台规定的该违约行为需要支付的违约金与双方自行约定的数额不一致，则采取就高原则。

第十二条 平台应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实违约责任承担的争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。

第十三条 卖家交付买家的商品存在大量严重质量问题、大量出餐、配送、交付超时等情形的，经平台综合判断，有理由认为卖家已无履行合同之意图或能力的，视为卖家拒绝履约，出于保障买家权益的目的，支持买家向卖家主张违约责任承担，卖家向买家支付违约金，交易支持退款。

第十四条 卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格的，支持买家向卖家主张违约责任承担，卖家向买家支付违约金，交易支持退款。

第十五条 卖家出售禁售商品或提供禁售服务的，交易将视情形做关闭订单和退款处理。

第十六条 买家退货前若商品已不适宜退货，则作退款处理。 

第四章 交易订单的履行

第一节 接单规范

第十七条 买家完成订单支付后，卖家应当在规定的时间内，完成接单确认并将信息告知到买家。因卖家超时未接单导致订单取消的，买家可向卖家主张违约责任承担，卖家向买家支付违约金，交易支持退款。

第二节 发货规范

发货时效要求

第十八条本规则所称的“发货”，包含两个时间节点，具体按如下情形认定：

(一)商品的出货时间：卖家完成订单内容中的餐品或物品的生产、封装和打包，进入可配送状态的时间；

(二)商品启动配送的时间：卖家将打包成功的商品委托到配送方，向收货地址出发进行配送的时间。

第十九条 卖家对同一个买家的每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，并提供发货时间。

第二十条 卖家应当在约定的期限内完成商品的实际出餐/出货，并将对应的时间及时、真实、准确的告知到买家，卖家未履行视为卖家违约，买家可申请取消订单或要求卖家支付违约金。

第二十一条 卖家委托配送方进行配送时，应当保证向配送方提供的取货地址的准确性。当配送方因地址复杂而向卖家求助的时候，卖家应及时响应处理。由此导致的商品未在约定的时间期限内启动配送的风险，由卖家自行承担。

第二十二条 卖家应当在约定的时间期限内完成将商品委托到配送方进行承运，开始向买家进行配送。由此导致的商品未在约定的时间期限内送达的，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易退款或要求卖家支付违约金。

第二十三条 商品应该按照约定的时间期限内完成向买家的交付，卖家未履行的，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易退款或要求卖家支付违约金。卖家和配送方关于此事的责任承担，按照双方约定单独解决。

发货内容要求

第二十四条 在委托配送方开始配送前，卖家应当校验打包封装的商品是否和订单内容完全一致，避免出现遗漏、错放等。卖家未履行的，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易全部/部分退款。卖家和配送方关于此事的责任承担，按照约定双方单独解决。

第二十五条 在委托配送方开始配送前，卖家应当对商品进行良好封装和包装，避免在委托配送方进行配送过程中出现因包装问题而导致的破损、洒漏等问题。卖家未履行的，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易全部/部分退款。卖家和配送方关于此事的责任承担，按照约定双方单独解决。

第二十六条 卖家违反发货规范导致买家超过约定期限未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁、丢失、变质等风险，由卖家自行承担。

第二十七条 卖家违反发货规范，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易退款、支付违约金、补发或者重发商品等。

第二十八条 卖家违反发货规范但买家已实际使用商品或已点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退款的，应先和卖家协商，否则平台将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家“确认收货”的情形除外。

第三节 配送规范

主要对象为受卖家委托来进行订单商品交付的配送方，包括配送平台（商家自营配送方或网定宝提供的配送方）、快递或物流。

第二十九条 配送方应当及时到达商品的取货地点，完成取货并开始配送商品。

第三十条 配送过程中，配送方如遇到不可抗力导致无法继续配送或配送超时，应当及时通知买家和卖家。卖家在此事上并不承担对买家的违约责任，买家可选择要求重发或交易退款处理。卖家和配送方关于此事的责任承担，按照约定双方单独解决。

第三十一条 配送方应当按照约定期限向买家完成商品交付，双方另有约定情况除外。约定交付期限的，配送方不得晚于约定时间交付。

第三十二条 配送方应当在完成商品交付之后点击确认送达，完成交付时间的确认。

第三十三条 卖家因委托的配送方违反配送规范导致买家超过约定期限未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁、丢失、变质等风险，由卖家自行承担。

第三十四条 卖家委托的配送方违反配送规范，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易退款、支付违约金、补发或重发商品等。

第三十五条 卖家和配送方之间的违约责任承担，依照相互约定处理。

第四节 售中订单取消规范

第三十六条 商品送达之前，当卖家出现下述违约事件时，买家可申请取消订单：

(一)卖家未按约定时间期限接单；

(二)卖家未按照约定时间期限提供出货信息/未及时提供出货信息/提供的出货信息不准确；

(三)商品超过约定时间期限未启动配送；

(四)商品未按照约定的时间期限内送达。

第三十七条 商品送达之前，在卖家未违约的情况下，买家要求取消订单，需要按照下述要求：

(一)买家取消订单，需要和卖家先行沟通，卖家同意之后，买家可按照双方约定取消。

(二)如卖家未同意，买家坚持取消，则交易支持退款，买家须向卖家支付违约金。

第五节 签收规范

第三十八条 买家需确保订单中填写的信息真实、完整、准确、有效。因买家提供的信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。

第三十九条 买家需变更收货信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收货信息被签收，买家主张未收到商品的，经平台判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由卖家承担商品相应风险。

第四十条 卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，双方另有约定除外。

第四十一条 卖家发货后，收货人应亲自签收商品。收货人委托他人签收商品或配送方已按收货人的指示将商品置于指定地点的，视为收货人本人签收。

第四十二条 收货人应在配送方交付商品时，当场检视商品表面是否一致（如包装破损、洒漏等）。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，交易支持退款买家，由卖家承担商品损毁、丢失、变质的风险。

第四十三条 买家无正当理由拒绝签收商品，交易支持打款卖家，由买家承担商品毁损、丢失、变质的风险，双方另有约定的情形除外。

第四十四条 买家主张未收到商品的，由卖家承担举证责任；买家与卖家协商需要退回商品但卖家主张未收到商品的，由买家承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。

第六节 赠品规范

第四十五条 赠品指买家以购买交易商品为前提而获得的卖家承诺或双方约定的赠予物或服务。卖家开展合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照赠品规范处理。

第四十六条 卖家应当明示赠品的品种、规格、数量、服务项目等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按交易习惯、实现交易合同目的或有利于消费者的原则进行认定。

第四十七条 卖家附赠的赠品若本身需要法定售卖资质的（如烟草等），则应当具备该资质方可进行附赠。否则，买家可要求按赠品的价值退还相应价款。

第四十八条 卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定。

第四十九条 买家签收交易商品后，赠品的争议处置结果不影响交易商品的争议处理。

第五十条 卖家赠品延迟发货的，将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理。

第五十一条 存在下述情形之一的，赠品退货事宜由卖家自行和买家协商解决：

（一）卖家违反本规则第四十七条且买家要求退还赠品价款的；

（二）卖家过错致使交易商品退款或退货退款的；

（三）非因买家原因，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的。

第五十二条 赠品的价值计算：卖家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，平台将参照赠品的市场公允价格酌定。

第七节 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理

第五十三条 买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。买家未提供初步凭证的，交易支持打款卖家。买家已提供凭证且平台初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出合理解释或提供证据证明不存在质量问题；卖家未提供的，平台将认定质量问题属实。买家无法提供证明的，交易支持打款卖家。

第五十四条 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照平台的要求，提供品牌或厂家的经销凭证、商业发票、原材料的进货记录、后厨环境等相关凭证以证明商品来源或出货的合规性。卖家无法提供的，交易支持退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，平台将认定商品质量问题或假冒属实。

第五十五条 平台认定卖家出售的商品质量问题或假冒属实的，视为卖家违约，支持买家向卖家主张违约责任承担，要求卖家交易退款或履行重发、补发等义务，并承担相应法律责任。

第五十六条 商品因质量问题或假冒致使买家合同目的不能实现的，买家可申请取消订单，由此导致的商品破损、变质、丢失的风险由卖家承担。

第五十七条 商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的实现的，买家可申请部分退款。

第五十八条 应平台要求，商品经买家送检后证实为质量问题或假冒的，检测费用由卖家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。

第五十九条 非应平台要求，买家仍将商品送检的，检测费用由买卖双方自行协商或依据相关法律法规处理。

第八节 描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置

第六十条 买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，平台有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证作出平台认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则平台将认定描述不当属实。

第六十一条 买家主张商品描述不当系肉眼不可识别的，平台将参照本规则“商品质量问题”条款进行举证责任分配。

第六十二条 买家主张商品存在表面不一致的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。

第六十三条 买家主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第六十四条 买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、重发、换货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退款。

第六十五条 卖家已证明买家签收商品时不存在表面不一致的，交易支持打款卖家。

第六十六条 商品因签收时存在破损，买卖双方协商一致致使交易作退货退款处理的，商品交付配送方后产生的损毁、灭失的风险根据双方约定由责任方承担。

第五章 撤销和中止

第六十七条 平台处理争议期间，出现以下任一情形的，平台将中止争议处理程序：

(一)买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议。

(二)任何一方通知平台要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第六十八条 出现以下任一情形的，平台将恢复争议处理程序：

(一)一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台后的7个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。

(二)争议被司法机关撤诉。

(三)司法机关对争议作出判决且生效。

(四)公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。 

第六章 执行

第六十九条 平台处理纠纷争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法或不便自行操作的，平台有权根据双方达成的和解协议内容，代为操作相应的交易款项和(或)违约金。

第七十条 平台对争议做出处理后，有权按照处理结果将交易款项和（或）违约金的全部或部分支付给买家和(或)卖家，或协助卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

第七十一条 除交易款项外，根据争议处理结果仍需卖家承担赔偿责任的，平台有权划拨卖家根据平台相关协议缴纳的保证金（如有）或其他款项支付给买家。

第七十二条 卖家账户余额不足致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。

第七章 附则

第七十三条 对于交易过程中出现的当事人的民事权利被侵害，按照维权处理规则进行处理。

第七十四条 平台活动或特殊服务对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照特殊要求处理。

第七十五条 本规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。

第七十六条 平台对争议做出处理，并代为操作支付争议款项后，买家或(和)卖家对平台的处理有异议的，可向人民法院起诉。

第七十七条 本规则于2022年10月1日发布生效。

第七十八条 附录定义

(一)运费，指发货/退货所产生的必要费用，如商品封装、打包、配送等相关费用以及运输费用等。

(二)退货退款，指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家。

(三)部分退款，指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家。

(四)退款，指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理。

(五)打款，指交易款项支付给卖家。

(六)破损，指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能使用，能实现合同目的。

(七)损毁，指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值或无法实现合同目的。修复成本接近商品价值的，视为损毁。

(八)交易成功，指订单状态显示“交易成功”。

(九)质量问题，指卖家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或网定宝平台品质类相关规则要求。

(十)表面不一致，指凭肉眼即可判断标的物商品存在破损、少件、空包等情形。

(十一)描述不当，指买家收到的商品或接受的服务，或经平台抽检、排查到的商品或服务存在与卖家描述不相符，如与商品介绍不符、商品有瑕疵（划痕、污渍）、商品瑕疵等信息未披露等情形，侵害买家的合法权益的行为。

(十二)配送方，指负责商品运输的配送平台、快递或物流一方。

(十三)三包，指卖家根据国家相关的法律、行政法规，或网定宝公示的相关规则履行商品维修更换、退货的责任与义务。