第一章 适用范围

本标准适用于网定宝开放平台所有商家，具体适用范围详见本标准第二条规定。

第二章 优先赔付流程

2.1申请和受理

2.1.1当用户通过网定宝平台进行交易后，若因该交易导致用户权益受损，用户有权在交易成功后向网定宝发起针对商家的投诉或申请交易纠纷处理，并提出退赔申请。网定宝根据投诉问题类型进行判断，对于通过系统即可判断投诉成立（如发票管理）问题类型，网定宝依据优先赔付标准予以处理。

2.1.2对于需与商家核实的问题类型，网定宝会通过包括但不限于交易纠纷系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送提示或通知。商家收到网定宝发出的投诉处理通知后应按时效要求回复处理，若商家未按时回复处理，则网定宝依据优先赔付标准予以处理。

2.1.3网定宝依据标准判定用户申请成立时，将会以不同的形式优先退赔给用户，因此产生的费用将由商家承担，款项自商家结算款或保证金中扣减。

2.2商家处理时效

2.2.1回复时效：商家收到用户发起的交易纠纷申请后，须在36小时内给予用户回复（回复内容应包含处理方案及时效等信息）。

2.2.2举证时效：申请网定宝介入处理，需要商家举证的，商家应在4个小时内(工作日9：00-18：00)提供所需证据；若商家4个小时内(工作日9：00-18：00)未充分举证，则表示商家放弃，网定宝将根据现有证据进行判责。

2.2.3执行时效：网定宝依据举证内容及规则进行判责后，需要商家执行的，商家应在24小时内予以执行。

2.2.4如商家未在以上时效内给出有效处理或相应凭证，则视为商家认可由网定宝作为中立方依据本标准予以判断处理及强制执行。

2.3商家申诉

网定宝优先赔付成功后，会即刻向商家后台赔付管理系统推送赔付审核单，若商家核实网定宝存在违反优先赔付规则为用户特殊或重复退赔款项，商家可以在7日内在赔付管理系统中发起申诉，并说明申诉理由。网定宝会结合商家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用将不再由商家承担。

2.4退赔形式及与人民币兑换标准

网定宝通常以网定宝余额、代金券形式优先退款或优先补偿给用户，1元余额=1元人民币；1000积分=1元人民币。

第三章 各类型投诉优先赔付标准

3.1订单少件

少件：指商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如用户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品、少商品的情形（此情形以下简称“少件”），将按以下方式处理。（本条不适用于商家使用网定宝供应链管理服务的商品）

3.1.1受理条件

3.1.1.1配送员当场证明少件，商家没有其他有效证明的。

3.1.1.2商家核实少件属实的。

3.1.1.3商家无法提供证据，证明没有少件的。

3.1.1.4网定宝与商家核实，商家超4个小时内(工作日9：00-18：00)未充分举证。

3.1.2处理

3.1.2.1用户就问题发起投诉或提交交易纠纷单后，商家须在36小时内回复核实情况及提供相关证明。

3.1.2.1.1商家反馈商品未少件，网定宝以中立身份介入判定处理，商家应提供相关证明证实所发商品未少件（如该订单清晰的打包监控，快递公司出具的称重证明等），如无法证实将判定商家少件成立，则商家应按照网定宝给出的处理意见为用户处理；处理意见同3.1.2.1.2。

3.1.2.1.2商家核实商品确实少件，须给出处理方案及处理时效，并按以下方式处理：

3.1.2.1.2.1商家补发，商家须在判定少件后24小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠品给用户，并同时通过纠纷系统向网定宝反馈补发的快递运单号；且快递运单号须在判定少件后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）。若超时，网定宝有权在通知商家后按照无货情况处理。

3.1.2.1.2.2若因无货无法补发：少件问题如不影响商品正常使用情况下，用户有权提出退赔申请，商家认可网定宝可优先退还用户相应金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款；少商品将按用户购买该商品的实际金额进行退款）。

3.1.2.1.2.3若因少件原因用户要求退货退款的，商家须按照自主售后流程为用户办理退货；

3.1.2.1.3对于商家超时没有回复有效信息的，默认商家认可用户投诉情况，判定商家少件成立，处理意见同3.1.2.1.2。

3.1.2.2用户收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，且商家未给用户补发货的，网定宝将根据《网定宝开放平台商家违规积分管理规则》一般违规“违背承诺”处理；若商家将缺少的配件/赠品/商品等补发给用户，网定宝将根据《网定宝开放平台商家违规积分管理规则》一般违规“延迟发货”处理。

3.2发票管理

发票管理：按照《消费者权益保护法》规定“消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”，商家必须为用户开具发票。若开具发票不合订单要求导致投诉，或未开发票导致投诉，将按以下方式处理。

3.2.1受理条件

3.2.1.1 商家无法证明已经开具发票或经核实商家未开发票的。

3.2.1.2商家超时未履约开具发票的。

3.2.1.3用户收到发票与订单信息不一致或商家未按双方约定一致、或商家所开发票不符合法律规定。

3.2.1.4 网定宝介入后，商家4个小时内(工作日9：00-18：00)未充分举证。

3.2.2处理

3.2.2.1若商家页面明确说明开票时间或商家与用户就开票时间进行约定的，商家应在页面承诺时间/约定时间内将发票寄出；若商家未与用户约定开票时间的，商家应在客户首次提出开票要求的10日内为用户开具发票并寄出（寄出时间以快递公司系统记录的时间为准）。

3.2.2.2如果商家超时未履约开具发票的，网定宝将支持用户退货退款要求，同时支持用户向商家提出违约补偿要求，违约金金额最高不高于商品金额的10%同时最高不超过300元。该违约金将以代金券形式，由网定宝优先赔付给用户。

3.2.2.3商家超时未履约开具发票的，如用户不同意退货退款，商家应在30天内为用户开具并寄出（如有约定以双方约定时间开始计算，如无约定，按用户首次提出开票时间开始计算）；如商家超过30日仍无法履约补寄发票的，网定宝将支持商品全额退款。

3.2.2.4商家不得使用平信或挂号方式邮寄发票，邮寄发票产生的运费由商家承担；如因商家原因导致需要修改发票，商家要求用户寄回发票原件的，由商家承担往返运费。

3.2.2.5若用户不接受违约补偿，网定宝将支持用户的退货退款，商家按照自主售后流程为用户办理退货退款。

3.3超时退换货及维修

超时退换货：用户按照售后服务单要求以快递的形式退回商品给商家，并快递运单号显示已签收超48小时（以快递公司系统内记录的时间为准），但商家未给出处理结果，视商家为超时退换货，如果是维修服务有约定维修时间的以约定时间为准，未约定维修时间的，默认为30天维修期。

3.3.1处理

3.1.1不论用户提交服务单时选择的何种处理方式（退货、换货、维修），如用户进行投诉，判定商家超时退换货成立，优先建议用户做退货处理，退款以网定宝余额形式为用户全额退款，优先赔付（实为退款）费用由商家承担。

3.1.2服务单选择处理方式为换货情况，若用户不接受退货，要求继续履行换货，商家有货情况下须按照《网定宝开放平台发货管理规则》承担相应的责任并予以换货，如无货无法换货，则依据《网定宝开放平台发货管理规则》予以处理。

3.4产品质量类

产品质量类：商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与用户收到的商品不符，或导致用户无法正常使用；商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与用户收到的商品不相符，如：商品无法使用、无法开启、或衣服鞋子类商品开线等。

3.4.1受理条件

3.4.1.1用户提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明商品确实存在质量问题的有效凭证。

3.4.2处理

3.4.2.1用户在发起投诉或提交交易纠纷单后，商家须在36小时内给予给予回复核实情况。

3.4.2.1.1商家同意为用户办理退换货，商家须在用户提交退换货申请后48小时内为用户办理退换货处理（超时按照本规则第三节超时退换货处理）。

3.4.2.1.2商家不同意为用户办理退换货，商家须与用户协商处理方案，商家须向网定宝提供不同意理由及相关证明（证明包括但不限于行业许可证、销售授权、商品检测报告），若超36小时内仍未达成一致或未提供有效凭证的，网定宝以中立身份介入判定处理。

3.4.2.1.3若商家超时没有回复有效信息，则默认商家认可用户投诉情况，商家同意按用户的需求，按照自主售后流程为用户办理退货退款处理。

3.4.2.4网定宝介入处理后若判定商家应该承担退货退款或其他售后保障责任，但商家拒绝承担（商家纠纷单中有明确表示拒绝承担，或未在48小时内为用户做相应的售后处理），网定宝有权优先把商家售后地址提供给用户，在确认退货快递单号退回商家售后所在地后，网定宝可以网定宝余额的形式为用户优先赔付退全款处理，产生费用由商家承担。因此而可能产生的损失或额外费用将由商家自行承担。

3.5售前退款

用户售后拒收或取消订单退款问题-用户因配送时间长，不想购买，错误下单等原因提交退款申请后，商家须在48小时内审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款，网定宝有权介入处理（本条不适用于用户使用货到付款的商品）。

3.5.1受理条件

3.5.1.1用户提交退款申请时商家未发货，商家超48小时内未审核退款，或无理由驳回退款的。

3.5.1.2商家在收到拒收商品48小时内（以快递公司系统记录的时间为准）未审核退款，或无理由驳回退款的。

3.5.1.3用户在拒收商品7日后（以快递公司系统记录的时间或快递公司书面证明为准），商家未审核退款，或以没收到退回商品为由驳回退款。

3.5.1.4用户拒收，有逆向物流信息的（以快递公司系统记录的时间为准），商家未审核退款，或以没收到退回商品为由驳回退款。

3.5.2处理

3.5.2.1网定宝判定商家超48小时未审核退款，或无理由驳回退款成立后，网定宝有权以网定宝余额的形式为用户优先赔付退全款，产生费用由商家承担。

3.6价格差异类

3.6.1受理条件

3.6.1.1商家原因导致订单删除（如物流损拒收），或者退货（如质量问题退货），并且用户在3天内重新购买，商品涨价（不包含标错价）。

3.6.1.2用户收到商品吊牌“价签”低于用户实际支付价格，或收到的该商家的相关单据低于用户实际支付价格。

3.6.2处理

3.6.2.1若网定宝介入判定用户价格差异投诉成立，商家须向用户支付其中的差额，差额将以网定宝余额形式优先赔付给用户。

3.6.3特殊说明

3.6.3.1如因3.6.1.2情况，导致用户投诉发起纠纷申请，要求退还差额并赔偿的，商家须在36小时内与用户协商赔偿金额，并在纠纷单中回复处理结果，若商家超时未回复处理结果或未协商一致，网定宝介入后将默认商家认可用户的投诉情况，网定宝按照法律规定介入处理，产生的费用由商家承担。

3.6.3.2用户购买中大件商品，若在签收商品前，商品出现降价情况，要求补偿差价的：

3.6.3.2.1用户在发起投诉或提交交易纠纷单后，商家须在36小时内给予回复（答复中需要明确是否同意补偿全额差价；若不能补偿全额差价则需说明原因及最高能补偿差价的金额）。若用户不接受补偿方案的则需由商家继续与用户协商解决。

3.6.3.2.2若商家超时没有回复有效信息的，则默认商家放弃处理用户投诉情况，并同意按照以下处理方式执行：为避免因降价而使用户拒收导致其他损失，若商品降价金额在用户订单商品金额的10%以内，则网定宝直接以网定宝积分，代金券形式为用户优先赔付降价差价；若商品降价金额超过用户订单商品金额10%，则网定宝仅优先赔付用户订单商品金额10%金额，若需补偿超过用户订单商品金额10%的金额，超出部分（即超过用户订单商品金额10%的金额）建议买卖双方协商处理，最终由商家决定是否给予补偿。

3.7售后运费类

3.7.1受理条件

3.7.1.1商家原因导致退换货（如产品质量问题，发错货，少件，超期发货）。

3.7.1.2未收到货到且在商品出库前取消订单的，但因商家原因导致商品发出的。

3.7.2处理

商家原因导致退换货由商家承担运费，若用户优先垫付运费寄回商家，商家须在处理售后退换货时，为用户退还运费，若商家超时（同超时退换货时效一致）未退运费导致投诉或发起纠纷，网定宝有权以网定宝余额的形式为用户优先退还运费，产生费用由商家承担。

3.7.3商家商品售后服务运费规则可参照《网定宝开放平台运费问题纠纷处理判责标准》。

第四章 其他事项

4.1本标准中涉及时效计算的，以网定宝系统或快递公司系统记录为准计算。

4.2本标准未涉及的其他引起用户利益受损的情形，网定宝仍有权根据实际情况判定后优先退赔给用户，因此产生的费用由商家承担。

4.3用户滥用先行赔付规则发起赔付申请的，网定宝不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。

4.4本标准规定内容与其他内容不一致的，以本标准规定为准。

第五章 附则

5.1网定宝开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

5.2网定宝可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，网定宝有权酌情处理。但网定宝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在网定宝的任何行为，应同时遵守与网定宝及其关联公司签订的各项协议。

5.4本标准于2020年11月1日发布生效执行