第一章 服务态度与违背承诺问题管理规范

1.1服务态度

1.1.1商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与用户沟通的过程中不得出现任何形式的人身攻击、侮辱性用语等不文明语言。

1.1.2商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与用户沟通的过程中不得出现诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂用户的行为，不得使用任何引起用户不满的字句或以其他方式侵犯用户的合法权益。

1.2违背承诺：指商家未按照约定向用户提供承诺的服务，妨害用户权益的行为。具体详见《网定宝开放平台商家违规积分管理规则》一般违规行为说明“违背承诺”。

1.2.1家用电器类商品提供价格保护服务的，商家应在商品详情页对价格保护服务进行详细说明，包括价保申请方式、有效期和返还方式等，避免用户因规则不明确发起交易纠纷。

1.2.2如商家承诺为用户提供特色保障服务的，如美妆个户类“过敏无忧”、母婴类商品“红屁屁无忧”、活宠类“健康保障无忧”，应按承诺内容为用户提供相应服务。

1.2.3商家开展免单促销活动的，活动结束后未在页面进行免单公示的，如用户对免单名单产生异议申请网定宝介入，商家有义务向网定宝提供活动真实有效的证明，包括但不限于中奖名单及联系方式。

第二章 服务态度与违背承诺问题的举证

2.1服务态度问题的举证

用户因商家服务态度问题申请网定宝介入的，用户需提供相关证据（如小蜜聊天记录、电话沟通录音等）。

2.2违背承诺问题的举证

2.2.1如用户表示商家未按约定提供承诺的服务，申请网定宝介入的，用户需提供买卖双方达成一致的证明（如小蜜沟通记录等）。

2.2.2如用户因商家未履行价格保护服务发起纠纷并申请网定宝介入的，用户可按照网定宝的要求提供商品差价证明，包括但不限于订单价格截图、降价后商品详情页价格截图等；如双方就价格保护有另行约定的，以双方约定为准，网定宝介入后将根据用户或商家提供的双方约定证明（如小蜜聊天记录）等进行判定。

2.2.3如用户表示商家承诺提供特色保障服务但实际无履行的，用户可在指定时间内按照相关举证要求进行举证。

第三章 服务态度与违背承诺问题的判责及处理

3.1服务态度问题

3.1.1网定宝就商家服务态度问题判定商家责任后，有权按照《网定宝开放平台商家违规积分管理规则》中的严重违规“骚扰他人”对商家进行相应处理。

3.1.2若用户因商家违反本规范要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

3.2违背承诺问题

若买卖双方就违背承诺问题产生纠纷，申请网定宝介入的，网定宝将根据本规范内容进行判定，若违反本规范要求或举证无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：

3.2.1用户因商家违背承诺发起纠纷的，网定宝将依据用户提交的证据进行判定，如相关证据显示商家违背承诺成立，商家应按承诺内容为用户提供服务。

3.2.2用户表示商家未经用户同意取消/删除订单，如商家证明商品因无货无法发出，网定宝将按《发货问题的纠纷处理（商家版）》中延时发货规则对商家进行处理；用户仍需要商品的，若重新下单后与原订单产生差价的，就差价金额商家应给予用户补偿。

3.2.3用户表示商家未经用户同意取消/删除订单，如商家证明商品信息标错的，网定宝将按《标错类问题处理原则》对商家进行处理：

3.2.4如用户因商家未履行价格保护服务发起纠纷并申请网定宝介入的：

3.2.4.1如商家在商品详情页提示支持价格保护，且对价格保护服务规则进行详情说明的，网定宝介入判定用户所购商品符合商家价格保护服务申请条件的，将判定商家责任，并要求商家按该价格保护服务规则为用户返还差价。

3.2.4.2如商家在商品详情页提示支持价格保护，但未对价格保护服务服务进行详情说明的，网定宝介入后将进行处理，如判定用户所购商品符合该价格保护规则条件的，将判定商家责任，并要求商家按该价格保护规则为用户返还差价。

3.2.4.3如商家在商品详情页未提示支持价格保护的，且交易双方没有约定提供价格保护服务的，则该商品不支持价格保护服务，网定宝将判定商家无责。

3.2.5若用户因特色服务未履约问题，例如使用商品后过敏、红屁屁等，网定宝介入判定商家责任的，商家应为用户办理退货退款服务，同时需向用户承担违约责任。

3.2.6商家开展免单促销活动无法向网定宝提供活动真实有效证明的，网定宝有权支持用户全额退款要求。

第四章 附则

4.1网定宝开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2网定宝可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，网定宝有权酌情处理。但网定宝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在网定宝的任何行为，应同时遵守与网定宝及其关联公司签订的各项协议。

4.4 本规则于2022年10月1日发布生效执行。