一、【目的】

为了规范网定宝送餐服务管理，保障配送服务质量，根据国家相关法律法规，结合网络餐饮服务平台业务实际制定此管理规范。

二、【适用范围】

本规范适用于网定宝送餐服务的所有配送服务商和配送员。

三、【定义】

（一）即时配送服务平台：以互联网技术为依托构建，为配送方、收货方及其他即时配送服务参与者提供信息服务、交易撮合、流程管理等服务，供配送方、收货方开展配送活动的平台载体。以下简称“平台”。

（二）即时配送服务商：指通过平台提供即时配送服务的法人及其他组织。以下简称“配送服务商”。

（三）网约配送员：通过平台从事接收、验视用户订单，根据订单需求，按照最优配送规划路线，在一定时间内将订单餐品递送至指定地点的服务人员。以下简称“配送员”。

（四）即时配送站点：即时配送服务商设立的线下实体场所，满足配送员招募、培训、调度等需求，可供配送员短暂休息、存放工作相关物料。简称“配送站”。

（五）无接触配送：经与用户协商一致，配送员将餐品放置到指定位置，以保持安全距离或相互不见面的形式完成商品交付的配送模式。

四、【配送服务商要求】

（一）配送服务商需具有符合配送服务要求的合法经营资质，提供的配送服务应符合国家法律、法规、规章等规定要求。

（二）配送服务商应提供符合服务规范的配送服务，建立并持续完善配送服务相关制度，包括但不限于配送站早会管理、配送服务规范等，保障配送服务质量。

（三）配送服务商需定期组织配送员开展有关法律法规、服务规范、交通安全、食品安全、职业道德等方面的培训，对培训进行记录，培训记录保存期限应不少于2年。

五、【配送员要求】

（一）配送员应严格遵守国家相关法律法规。

（二）配送员应具备良好健康状况，持有有效健康证明。

（三）配送员应遵守配送服务商制定的配送服务规范，并按时参加由配送服务商组织的食品安全、交通安全等配送服务知识培训。

（四）配送员应具有良好的业务素质、服务仪容、服务用语和言行举止。

（五）配送员应熟练使用外卖配送用车、即时通讯软件与电子地图等工具，宜熟悉送餐范围的地形。

（六）配送员送单时应保持个人卫生，穿着指定配送服装，并保持着装整洁，头发整齐。

（七）配送员外出送餐时应做好安全防护措施，如佩戴好安全头盔、锁好安全扣带，应遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全。在特殊天气如雨天，宜有相应的服装或防护工具。

（八）配送员应当保持配送箱清洁，并定期进行清洗消毒。必要时，应当定期清洁消毒外卖配送用车的把手等频繁接触的部位。

（九）传染病流行等公共卫生事件和其他应急事件发生期间，配送员应遵守国家和地方防控要求，佩戴口罩，做好个人防护，保障配送过程中的人身安全。

六、【配送装备要求】

配送员在提供配送服务期间应配备标准的配送装备，包括头盔、服装、外卖配送箱等。

（一）配送车辆

配送用电动车或摩托车技术条件应符合相应强制性国家标准的要求。

对于需要进行车辆备案的地区，应配合完成备案工作。

配送车辆禁止乱停、乱放，应按街道社区要求定点停放。

（二）外卖配送箱

外卖配送箱需选用无毒无害的安全材质。

外卖配送箱内不可存放与餐品无关的杂物，更不可与有毒有害物品一起放置。

外卖配送箱尺寸应符合电动车、摩托车等相关载物标准。

应保持外卖配送箱的清洁卫生。

外卖配送箱发生破损可能对外卖餐品造成挤压或污染的，应及时更换。

（三）头盔

配送员佩戴头盔应符合相应强制性国家标准的要求。

配送员在配送过程中应全程佩带头盔，并系紧绑带。

头盔出现褪色、破损严重、绑带缺失等情况时，应及时更换。

七、【配送服务流程】

配送服务流程主要包括接单、取餐、送餐、交付四个环节。

（一）接单环节

配送员上线接单前进行车辆安全检查，保证车身外观干净，机械性能良好，无故障。

配送员上线接单前进行配送箱清洗消毒，保证配送箱外观整洁，配送箱内干净、无异味、无杂物。

配送员上线接单前进行装备检查：保证服装整洁无破损；头盔整洁可以正常使用；手机电量充足、不关机停机、可以正常上网；充电宝电量充足可以正常使用。

配送员接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则照常配送，如异常应及时上报。

（二）取餐环节

配送员取餐时应进行验视，检查餐品与订单信息的一致性，不得收取违法违规物品。

配送员应与商户核实餐品是否齐全、包装是否完好、餐具是否齐全，如商户使用外卖食安封签、一次性扎带等密封措施的，配送员应检查密封措施完整性，并提醒商户确认是否按订单备注执行。

配送员取餐时，如发现商户存在重大食品安全隐患，应及时上报。

餐品放入配送箱时，应遵循大不压小，重不压轻、开口向上、生熟分开、冷热分离的原则。尽量保证配送箱内餐品码放不晃动，不得出现挤压、悬挂等情况。

传染病流行等公共卫生事件和其他应急事件发生期间，配送员宜采用无接触取餐。

（三）配送环节

配送员骑行中，应遵守交通规则，不飙车、不逆行、文明驾驶。

骑车送餐过程中小心慢骑，到达用户处将车辆停放在安全合理区域并及时上锁。

骑行中需保持配送箱平稳封闭，避免洒餐等情况发生。

在配送过程中，应根据订单情况，合理规划时间路线。

配送时不得携带、碰触任何有毒有害物品，应采取有效措施保证配送过程食品不受污染。不得在送餐途中取出餐品，严禁第三人接触餐品，为避免丢餐及其他意外发生,可自行配备配送箱锁。

如在配送过程中餐品不慎倾洒，需及时处理餐品及清理油污，保证配送箱清洁，致歉用户后根据用户诉求进行补救。

如在配送过程中遇到特殊情况（如道路、气候、配送员身体等异常、交通事故、车辆故障等）不能完成订单或订单延误送达，配送员应及时向用户说明情况并上报。

（四）交付环节

到达用户指定位置后，应与用户联系，确定交付位置、交付方式。

交付餐品时，应注意自身仪容仪表，传染病流行等公共卫生事件期间应佩戴口罩进行交付。

需在订单完成交付后，确认订单送达，顾客收到订单之前不可确认订单送达。

配送员不得索取小费或有其他违法、违规及不文明举止。

不得将餐品直接放置在地上或暴露在无包装环境下，如发现周围环境存在污染餐品风险，应及时与用户协商更换送达位置。

八、【质量监管】

（一）线上监管

配送服务商应要求配送员在配送服务期间打开手机定位系统，并对配送员回传定位信息等日常配送服务信息进行管理。

配送服务商应杜绝配送员非本人配送订单情况，确保线上接单人与线下实际配送人一致。

配送服务商应要求站点每日在系统提交站点早会、站点检核表，通过线上系统检核站点配送员配送箱清洁消毒和仪容仪表落实情况。

（二）线下监管

配送服务商应建立内部自查机制，对站点配送员健康证明、配送箱消毒、仪容仪表、个人卫生等进行定期检核，并做好检核记录留存，对检核中发现问题及时进行纠正。

配送服务商应接受督导团队或第三方专业机构的随机检核，并根据检核结果在规定时间内整改完毕。

（三）监督与改进

配送服务商应建立并实施持续改进的流程，不断自我改进。

配送服务商应定期对用户配送服务评价或建议进行收集和处理，并分析改进。

九、【规范变更】

网定宝配送有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过网定宝资质与规则予以公告，上述公告一经发布即视为已经通知所有使用网定宝配送服务的配送服务商；若配送服务商在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用网定宝配送提供的服务，即视为配送服务商同意遵守修改、补充或更新的规范。

十、【规范效力】

本规范作为配送服务商与网定宝配送所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处理。网定宝配送有权针对特定交易形式、交易环节或餐品品类等，在本规范基础上制定其他规则（包括但不限于规则、规范、信息公告、规则中心文档、商家后台通知、帮助中心文档等）。后续制定规则属于本规范的组成部分，与本规范具有同等效力。若后续制定规则与本规范存在冲突，优先适用后续制定规则；若后续制定规则之间存在冲突，优先适用发布时间在后的规则。

十一、【规范溯及力】

发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

十二、【可分性】

如果本规范中任何一条被视为废止、无效或因任何理由不可执行，该条应视为可分的且并不影响任何其余条款的有效性和可执行性。

十三、【生效】

本规范于2022年10月1日发布生效。