一、异常拍下

1、使用错误收货信息

订单中用户填写的收货信息异常，如地址不详细且联系电话空号、收货人下单后居住地址搬迁，手机号码空号等其它错误收货信息。

出现错误收货信息情况，可先尝试和用户联系沟通，经多次联系未果或沟通未果，可向网定宝发起投诉。正常用户海外地址不在受理范围内。

2、同行或用户因纠纷报复

用户因为商品质量或者交易过程中和商家产生纠纷，或者同行因为销售同款产品竞争而产生纠纷等其它纠纷问题。

出现同行或用户因纠纷报复情况，在提交投诉时，向网定宝平台说明事情背景，并提供相关凭证。

二、异常退款

1、虚假物流退货

用户填写的退货物流信息是虚假的，包含物流单号是错误、退款收货地址不是商家地址或已经被使用过等其它虚假物流退货问题。

出现虚假物流退货情况，需先尝试和用户联系沟通确认情况，经多次联系未果或沟通未果，可向网定宝发起投诉举报。

2、退货空包、少件、掉包

用户退回的快递包里商品和之前购买的商品不是同一款，或者是用户购买2款产品，只退回一款，或者是退回的快递包里没有商品等其它退回情况。

出现退货空包、少件、掉包情况，建议先和用户联系确认，看是否是用户疏忽所致。

3、恶意不退货仅退款

用户实际已收到商品，但还发起未收到货仅退款，或者是用户实际收到商品，但使用或者因为其它问题而人为损坏的商品，发起退款。

出现恶意不退货仅退款情况，建议先尝试和用户联系沟通，经多次联系未果或者沟通未果再发起投诉。

4、骗取运费险

用户拍下订单含有运费险，用户在已收到货的情况下发起退货退款申请，虽然写有效退货单但实际目的为骗取运费险差价；用户拍下订单含有运费险，用户多次在收到货或未收到货的情况下发起退货退款申请，并填写虚假退货单号骗取运费险。还有退货掉包以发错货理由申请退货骗取运费险等其它骗取运费险行为。

出现用户骗取运费险情况，需先尝试和用户联系沟通，经多次联系未果或者沟通未果再发起投诉举报。

三、异常投诉

1、用户以缺货、未按约定时间发货为由投诉

用户发起了规则投诉，投诉商家未按约定时间发货或者缺货，实际商家已发货，未存在此类问题。

    出现用户以缺货、未按约定时间发货为由投诉，前提是商家自身未存在缺货/延迟发货等问题。

2、用户家以发票问题投诉

用户发起了规则投诉，投诉商家存在违规，拒绝履行发票承诺，且已撤销投诉为由实施异常行为。

网定宝商家拒绝用户开具发票会有被投诉风险，请遵守网定宝平台规则。

3、买家以邮费问题投诉

用户发起了规则投诉，投诉商家存在违规，拒绝履行包邮承诺，且已撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的邮费。

用户正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围，网定宝客服会根据投诉订单及用户账号历史情况进行核实。

4、用户以货到付款发货规则问题投诉

商家开通了货到付款，用户询问商家是否支持货到付款，商家答复不支持后，从而引发用户投诉并主动留下联系方式，提出撤销投诉需要高额补偿。

商家加入了货到付款服务，切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。

5、买家以信息泄露问题投诉

用户表示朋友在商家处购买了商品，但是地址联系忘了，要求商家告知，商家客服可能是因为新入职或者其它原因，将联系方式告知用户，而后用户立即拍下订单退款并投诉商家等。

商家应该在客服入职或者自身相关知识培训中告知此事项，用户个人信息不要随意泄露。

6、买家以好评返现类型投诉

用户询问商家是否支持好评返现，商家答复支持后，立即发起投诉并留言联系方式，引导商家联系，提出撤销投诉需要高额补偿。

    好评返现是网定宝平台严格禁止的，商家一定要规范自己的行为。

7、买家以信用卡问题投诉

用户询问商家是否支持信用卡服务（商家已加入信用卡支付），商家答复不支持后，从而引发用户投诉并主动留下联系方式，提出撤销投诉需要高额补偿。

商家加入了信用卡支付，用户提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，用户投诉会成立。加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求用户承担信用卡支付产生的手续费。用户询问商家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的。

四、异常评价

1、利用评价要挟

商家店铺无任何好评返现承诺，用户要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评，用户目的是利用负面评价来要挟敲诈商家。

用户未出现要挟、胁迫商家等异常行为的，或者商家主动引导给用户额外利益让用户修改好评的不在受理范围。

2、未收到货商品虚假评价

用户实际未收到货物，但对商品做出的评价

用户购买商品后，商家刚发货几个小时或者半天，用户还未收到商品，就确认收货并对商品评价等。

3、评价泄露隐私

评论内容带有泄露信息，如用户姓名、联系方式、地址等行为的评价。

商家主动引导用户泄露信息，一旦核实情况属实则评论内容不处理，且保留对账户处罚的权利。

4、辱骂侮辱的评论

评价内容带有侮辱性字眼或词汇等行为的评价

需要根据语境核实是否存在辱骂人身攻击，如评价“垃圾商品......”，未对商家及本人语言攻击，则不在辱骂侮辱受理场景中。

5、广告评价

评价内容以发广告为目的的评论，评论内容带有联系方式、其它店铺名称或链接、以及图片等行为的评价。

商家商品包装上自带的二维码、联系方式等内容不属于广告评价处理范筹。

五、本规则于2020年11月20日修订，于2020年12月1日发布生效执行。