第一章  概述

1.1适用范围

本标准适用于网定宝开放平台生鲜类商品纠纷。

1.2受理范围

网定宝受理买卖双方在网定宝开放平台上就生鲜类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，网定宝可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。

1.2.1任何因用户自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

1.2.2因用户撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；

1.2.3基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

1.2.4买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

1.2.5买卖双方进行虚假交易或套利套券一经查实的订单；

1.2.6交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

1.2.7除网定宝开放平台规则规定的情形外，用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第二章 生鲜类商品管理规范

2.1买卖双方行为规范

2.1.1除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天质保期服务，但双方另有约定的，从其约定；

2.1.2商家发货或用户退货后，收件人应亲自签收商品，收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。   

2.2商家行为规范

2.2.1鉴于生鲜类商品的特殊性，针对商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述；生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。如用户主张收到的商品为临期商品，且用户可提供图片证明商品临期的，商家应对为用户办理全额退款。

2.2.2如商品有签收时效等特殊要求，商家需在商详页顶部显著位置和小蜜进行提醒，告知用户签收标准。

2.2.3如快递员未与用户确认，直接将包裹放置在自提点、自提柜，导致生鲜食品变质，用户有权要求商家承担违约责任。

2.3用户行为规范

2.3.1用户在签收商品前应对商品当面验收（可采取录视频等方式留存证据），检查货物外包装及内物外观，在确定货物完好无损后进行签收；如有质量问题的用户可当场拒收、留存快递单、发货单等，并及时联系商家和门店处理。如物流公司不支持先验货再签收，请致电商家和门店协商。如用户无法当面验收，经配送员电话确认放在自提点、自提柜的，应当视为商家已向用户交付商品，用户应及时取回快递避免食品变质，因用户使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品, 网定宝将不受理此类退货、补货等要求，用户自行与商家协商解决。

2.3.2生鲜类商品，用户无正当理由拒绝签收，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等死亡情形的，相关运费及商品毁损灭失的相关风险由用户承担。买卖双方另有约定的，从其约定。 

第三章 生鲜类商品纠纷举证

3.1如用户主张生鲜商品存在质量问题、描述不符、违背承诺等情形的，用户可提供交易快照、咚咚聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等；

3.2特殊举证时效：

3.2.1用户主张活体类商品变质、死亡等情形的，需在签收商品之时起12小时内拍照并联系商家反馈；

3.2.2用户主张非活体类商品（不含需催熟类水果）变质、腐烂等情形的的，需在签收商品之时起48小时内拍照并联系商家反馈；

3.2.3 用户收到需催熟类水果后，应当按照商家描述的方法进行催熟，正常催熟期内（一般为5-7天）如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的，应当及时拍照并联系商家反馈；

注：常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。正常催熟期一般为5-7天，实际纠纷处理中，网定宝平台将依照普通人的认知水准及日常经验，根据气候、商品类型等因素判断。

3.2.4若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，用户逾期未举证的，网定宝不予受理。

3.3收到商品的时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。任意一方对签收时间存在异议时，若商家已按照2.1.2的要求进行发货的，需由提出异议的一方对实际签收时间进行举证；若商家委托物流未按照2.1.2的要求进行发货的，需商家对实际签收时间进行举证。

3.4时效界定：

24小时的界定：自签收商品起计24小时内。

48小时的界定：自签收商品起计48小时内。

3.5买卖双方对举证时间、方式另有约定的，以买卖双方约定为准。

第四章 生鲜类商品纠纷判责标准

4.1配送问题

4.1.1用户在商家发货前取消订单，商家应在取得用户同意后再发货，否则用户要求退货退款的，商家应向用户全额退款（若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录，需用户提供发货前与商家沟通不发货的记录）；

4.1.2商家超时发货的，依据《网定宝开放平台门店违规积分管理规则》中的延迟发货处理；

4.2质量问题

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

4.2.1生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

4.2.2生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款；

4.2.3生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，网定宝将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下：

4.2.3.1商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

4.2.3.2商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；

4.2.3.3商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；

4.2.3.4商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

除以上4.2.3.4条款外，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

4.3描述不符问题

如用户所收到的商品与商家页面宣传不一致，经平台判定商责后，依据《网定宝开放平台门店违规积分管理规则》中的“描述不符处理”，并为用户进行包括但不限于补发、换新、退款处理。

4.4商品发错货

如用户所收到的商品与订单完全不符，商家出现发错货情形的，商家需为用户进行换货、补发处理。

4.5以上情况，问题较轻时网定宝优先联系用户解释安抚，同时联系商家核实，必要时网定宝可优先为用户做适当补偿，相关费用由商家承担。如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系用户协商处置或由用户作报废处置，如商家与用户协商一致不再回收质量问题商品并建议用户报废处置的，用户因自行食用报废食品引起的安全问题，由用户自行承担责任。

第五章 生鲜各类目纠纷处理细则

如用户收到商品后就以下问题发起纠纷申请的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，网定宝依据用户提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为用户退赔处理，由此产生的费用由商家承担。

5.1水果类目

5.1.1水果质量问题：

5.1.1.1可通过外观判定存在质量问题的，网定宝将直接判定商责，按照4.2.1赔付处理；

注：如水果为大颗粒水果，如柚子、榴莲等，各瓣之间关联紧密互相影响的全额退款处理，各瓣之间独立存在互不影响的按比例赔付；如水果为小颗粒水果，如蓝莓、桑葚、樱桃等，此类水果由于表皮和包装特性，如出现腐烂、流汁等质量问题，支持用户全额退款处理。

5.1.1.2不可通过外观判定存在质量问题的，如用户发现个别水果内里腐烂变质，可拍照联系商家按4.2.1赔付处理，如用户质疑剩余未切开水果可能出现坏心情况，并在订单签收后5天内切开并发现坏心，用户仍可拍照联系商家并由商家按照坏果个数进行赔付；

5.1.1.3如拼装水果礼盒出现部分水果质量问题，且水果礼盒内不同水果价值不一，按照坏果店铺内价值或市场行情价值及5.1.1比例赔偿处理。

5.1.2水果主观、口感问题

如催熟类水果，建议用户耐心等待催熟；如非催熟类水果，建议用户与商家协商解决。

5.2海鲜水产类目

遵从3.2生鲜类产品特殊举证时效要求以及第四章生鲜类商品纠纷判责标准进行处理。

5.3 蛋品类目

如用户签收商品后发现磕伤、破损等问题的，可在48H内联系商家反馈，如双方未协商一致，网定宝平台将根据双方举证（如用户提供的实物照片、用户反馈商家时效等）判定，如为商责将按照4.2.1赔付处理；如在食用过程中，用户反馈出现坏蛋、臭蛋等质量问题的，用户需提供坏品实物照片和商品外盒保质期照片至商家或平台，经平台判定此商品仍在保质期内的将按照4.2.1赔付处理，已超过商品保质期的，平台将不予受理。

第六章 附则

6.1网定宝开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2网定宝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，网定宝有权酌情处理。但网定宝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在网定宝的任何行为，应同时遵守与网定宝及其关联公司签订的各项协议。

6.4本标准于2022年10月1日发布生效。